網路下單、門市服務、手機查詢,全通路服務良興最可靠
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購物網推10分鐘「專人服務」,虛實串聯再升級

活動新聞 2015/07/30 發表活動新聞列表>
網路購物的消費習慣逐漸成形,許多人到實體商店演變成為體驗商品,再上網比價一番,門市轉變為商品的展示中心。面對實體門市的危機,通路業者該如何因應?此次專訪良興總經理賴志達,良興有40多年的實體門市經驗,串聯虛擬通路與實體店面,化危機為轉機。

▲良興總經理賴志達

「撮合模式」,串聯線上顧客與線下門市人員
面對實體門市人潮的下滑,賴志達認為,顧客已經習慣在網路購買,門市人員的專業知識卻無用武之地。近年網路盛行的「撮合模式」,就是在一個平台上,提供有需求與可提供需求的人撮合在一起,針對此一趨勢,EcLife良興購物網推出「專人服務」就是這樣的概念,在網路上對於3C產品有疑問的客人,與可提供專業資訊的門市同仁,撮合在一起。


 
• 快速服務成為基本,「專人服務」提升差異化
電商業者PChome在2007年推出24小時到貨服務,燦坤快3今年則是推出挑戰出價,48小時回覆消費者議價是否成功。在實體銷售通路方面,麥當勞推出60秒極速服務,雖然引發爭議,卻也顯示出快速、方便的購物流程成為主流。
 
賴志達指出,快速服務已成為基本要素,但是對於網路購物來說,缺乏刺激購物當下的臨門一腳,因為在實體門市可以接觸現場的服務人員,所有的疑難雜症都在互動過程中解決。為了讓消費者買得安心,而且有人員服務的安全感,良興全台首創推出專人服務,10分鐘內就會有專人回電答覆,結合了快速與互動服務的特色,不論是商品規格、庫存與交期、保固售後服務等,資料填寫完成只要10分鐘內,就會有門市專人回電答覆。

 
• 線上客服VS.專人服務哪裡不同?
你可能會有這樣的疑惑,那跟線上客服不同嗎?賴志達表示,一般網站的線上客服,是類似用通訊軟體Skype等方式與顧客對話,必須用打字留言的方式,而且常常會有服務員不在線上的狀況。而良興的專人服務,只要留下聯絡資訊,十分鐘內保證回電,用電話說明清楚又迅速,節省了等待時間。
 
• 如何留住顧客?購物網「瀏覽足跡」功能免登入
網路購物的另一個問題就是如果看到喜歡的商品,回想到時卻已經找不到,因此EcLife良興購物網還設有「瀏覽足跡」功能,不同於一般追蹤清單,不需會員登入,只要瀏覽過或是有標記的商品,24小時內都可以瀏覽比較,讓網站服務更貼近使用需求。

 
• 跨平台之間的整合,才能有好的購物體驗
10分鐘專人服務,加上瀏覽足跡功能,「10足服務」成為購物網創舉。這樣的虛實整合服務,可說是O2O(Online to Offline)模式的再升級。因應時代趨勢,賴志達認為,在價格廝殺的零售業中,必須透過「實體、網路、社群、行動」跨平台提供整合性的服務體驗,快速調整轉變,才能給消費者最好的購物體驗!

【影片專訪1:如何串聯購物網與門市,達到虛實整合?】


【影片專訪2:如何透過網路互動機制,促成消費者購物?】